专属支持工程师 - 伦敦
岗位摘要
直接与高级支持客户合作，排查其最复杂的技术问题，包括API故障、集成挑战、身份验证错误、意外产品行为、性能下降和生产事件；通过分析日志和系统行为、复现错误、测试假设并隔离可能的故障域，提供端到端的技术所有权；在升级至工程团队前尽可能识别根本原因，否则提供清晰的假设和证据以加速调查
岗位职责
- 直接与高级支持客户合作，排查其最复杂的技术问题，包括API故障、集成挑战、身份验证错误、意外产品行为、性能下降和生产事件
- 通过分析日志和系统行为、复现错误、测试假设并隔离可能的故障域，提供端到端的技术所有权；在升级至工程团队前尽可能识别根本原因，否则提供清晰的假设和证据以加速调查
- 成为OpenAI产品和系统的可信专家，作为关键升级点和战略客户的技术后盾
- 负责客户特定的高影响事件响应，评估严重性和业务影响，启动适当的响应路径，协调跨职能响应人员，保持清晰的所有权，并确保问题经过缓解、解决和事后跟进
- 在不确定时期清晰主动地沟通，向客户技术团队、业务利益相关者、高管和内部合作伙伴提供准确更新
- 详细了解每个客户的架构、集成、依赖关系、关键工作负载和运营约束，并记录这些背景信息供支持、产品和工程团队使用
- 与市场推广和技术成功团队合作，了解客户工作负载的业务重要性，确保相关商业背景信息影响严重性、优先级和沟通，同时不绕过既定的支持流程
- 代表支持工程团队参加相关客户会议，包括季度业务回顾（QBR）
任职要求
- 具备丰富的技术问题解决经验，对解决复杂问题充满好奇心
- 能够分析日志和系统行为，复现错误，测试假设，并隔离故障域
- 熟悉OpenAI产品、API和系统架构，或具备快速学习能力
- 具备出色的沟通能力，能在不确定时期清晰、主动地与技术和业务利益相关者沟通
- 具有跨职能团队协作经验，能够协调工程、产品、销售和技术成功团队
- 具备事件管理经验，能够评估严重性、协调响应并进行事后跟进
- 能够理解客户架构、集成和运营约束，并记录和分享背景信息
- 具备自动化、监控和预防性改进的意识，以减少长期支持工作量