产品支持专员
岗位摘要
成为所有Anthropic产品的专家；回应各种复杂度的用户支持案例，从简单的个人账单或账户问题到大型企业的复杂API调试；清晰且富有同理心地与各种用户角色沟通，在高接触模式中指导高管与快速协助消费者用户之间灵活切换
岗位职责
- 成为所有Anthropic产品的专家
- 回应各种复杂度的用户支持案例，从简单的个人账单或账户问题到大型企业的复杂API调试
- 清晰且富有同理心地与各种用户角色沟通，在高接触模式中指导高管与快速协助消费者用户之间灵活切换
- 以极强的责任感管理高 urgency 用户问题的待命任务，包括在亚太时段担任关键“传呼值班”以确保关键查询的24/7支持
- 在快速变化的产品环境中优先处理并舒适地适应
- 在模糊情况下操作，即使在从未见过的情况下也能做出明智决策
- 与工程师、队友和其他内部利益相关者合作，诊断并解决用户问题，无论是个人还是大规模
- 通过支持流程提出并推动改进以提高用户满意度，并拥有提高效率和降低联系率的倡议
- 通过确定差距、与跨职能合作伙伴合作深入了解相关细微差别，并构建随产品成长的资源，提升团队的技术知识
任职要求
- 有在二线、升级或优先支持团队提供技术产品支持的经验
- 熟悉API和技术SaaS产品，能轻松深入理解技术文档
- 证明能够在快节奏、反应迅速的环境中茁壮成长，同时满足核心支持指标目标（如CSAT、SLA等）
- 具备强烈的用户同理心，精通支持案例的生命周期；能读懂用户问题背后的含义，设身处地为用户着想，抓住需求核心以快速、满意地解决问题
- 具有清晰而友善的书面沟通能力，对细节高度关注
- 喜欢帮助他人了解新功能和复杂概念
- 坚持不懈且充满好奇心；喜欢追踪bug或问题，并为所有类似用户修复问题而感到振奋
- 有参与支持团队基础建设的经验。这是必要且极具价值但往往不显眼的工作，由于该职位是亚太/澳新地区首批支持人员之一，这一点尤为关键
- 熟练在技术环境中工作，对Anthropic的产品感兴趣
- 具有强烈的主人翁意识，并乐于帮助我们建设团队！