产品支持专员
岗位摘要
精通 Anthropic 的所有产品；用英语和日语响应用户支持案例，处理从个人简单账单或账户问题到大型企业复杂 API 调试等不同复杂度的请求；清晰且富有同理心地与各类用户沟通，能在高接触模式下指导高管和快速节奏下帮助消费者用户之间灵活切换
岗位职责
- 精通 Anthropic 的所有产品
- 用英语和日语响应用户支持案例，处理从个人简单账单或账户问题到大型企业复杂 API 调试等不同复杂度的请求
- 清晰且富有同理心地与各类用户沟通，能在高接触模式下指导高管和快速节奏下帮助消费者用户之间灵活切换
- 以极强的责任感管理高紧急用户问题的待命任务，包括在亚太时段承担关键“传呼值班”，确保关键查询获得 24/7 支持
- 具备关键优先级判断能力，并能轻松适应不断演变的产品环境
- 在模糊情境中运作，即使面对前所未见的情况也能做出明智决策
- 与工程师、团队成员及其他内部相关方合作，单独或规模化地诊断并解决用户问题
- 提出并推动支持流程改进以提升用户满意度，并主动发起提高效率、降低联系率的举措
- 通过识别差距、与跨职能伙伴合作深入理解相关细节并构建随产品成长的资源，提升团队技术知识水平
任职要求
- 具备在二线、升级或优先支持团队中提供英语和日语技术产品支持的经验
- 熟悉 API 和技术型 SaaS 产品，能轻松深入理解技术文档
- 展现在快节奏、反应式情境中蓬勃发展的能力，同时达成核心支持指标目标（如 CSAT、SLA 等）
- 具备强大的用户同理心，精通支持案例生命周期；能读懂用户问题背后的含义，设身处地，抓住其需求核心，快速提供满意解决方案
- 具备简洁而友善的书面沟通技能，并非常注重细节
- 乐于帮助他人了解新功能和复杂概念
- 坚持不懈且充满好奇；享受追查漏洞或问题的过程，并热衷于为所有类似用户彻底修复
- 有参与构建支持团队基础的经验——这是必要、极具价值但常不显眼的工作，因该职位是亚太区首批支持岗位之一而尤为关键
- 能在技术环境中高效工作，并对 Anthropic 感兴趣