技术支持工程师 - 印度
岗位摘要
使用支持或CRM平台分类并响应自助客户和企业客户的入站支持工单；识别工单集群中的模式，例如同一错误码大量出现，向工程团队提供背景和受影响案例列表，并跟进至解决；在计划维护窗口或事故期间，为客户起草清晰、准确的状态更新和维护通知；传达预期影响，同时不泄露内部平台细节
岗位职责
- 使用支持或CRM平台分类并响应自助客户和企业客户的入站支持工单；识别工单集群中的模式，例如同一错误码大量出现，向工程团队提供背景和受影响案例列表，并跟进至解决
- 在计划维护窗口或事故期间，为客户起草清晰、准确的状态更新和维护通知；传达预期影响，同时不泄露内部平台细节
- 与工程、研究和产品团队无缝协作，解决客户关切；与内外部高层领导合作，确保最高水平的客户满意度
- 回答客户关于平台API、模型或微调工作流、模型可用性及部署或端点配置的问题；复现报告的错误，确认预期行为与异常行为，并提供可操作的后续步骤
- 为企业客户配置和设置SSO连接，如Google Workspace、Okta、Azure AD等；指导客户完成IdP侧设置；通过对照平台身份提供商配置与客户配置来诊断登录失败；将确认的平台侧缺口上报
- 使用计费或订阅工具，如Stripe、Metronome或同等工具，分类客户账单问题；处理或协调预付额度和争议费用的退款；调查负余额和信用额度执行问题；将边缘案例连同完整背景上报给计费或财务团队
- 解决API密钥创建失败、组织关联问题和项目或密钥限制请求；协调用户访问变更，如添加或移除组织成员、SSO组织所有权转移；调查租户隔离问题
任职要求
- 2年以上面向客户的技术岗位经验
- 能够阅读和编写curl或HTTP请求，解读JSON错误响应，并理解bearer令牌、速率限制和API密钥作用域等概念；不要求深厚软件工程背景，但必须能够跟踪并复现API层面的问题
- 熟悉SaaS计费运作方式，包括发票、预付额度和退款；能够熟练操作管理仪表板并理解支付状态含义
- 具备SAML和OIDC概念的工作知识，包括ACS URL、受众URI、属性映射、IdP与SP；足以指导客户的IT管理员完成配置，并识别错误在客户侧还是平台侧
- 熟悉基础设施服务，如Kubernetes、SLURM，基础设施即代码方案，如Ansible，高性能网络架构，基于NFS的存储管理，容器基础设施以及脚本和编程语言
- 出色的沟通和人际交往能力，能够向非技术利益相关者解释复杂技术概念
- 有客户支持平台经验，如Zendesk、Intercom、Pylon、Freshdesk或类似工具；能够管理队列、更新工单状态