专属支持工程师 - 旧金山
岗位摘要
直接为高级支持客户排查最复杂的技术问题，包括API故障、集成挑战、认证错误、异常产品行为、性能下降及生产事件；通过分析日志和系统行为、复现错误、验证假设并隔离潜在故障域，提供端到端技术所有权；尽可能在升级至工程团队前定位根因，否则提供明确假设与证据以加速调查
岗位职责
- 直接为高级支持客户排查最复杂的技术问题，包括API故障、集成挑战、认证错误、异常产品行为、性能下降及生产事件
- 通过分析日志和系统行为、复现错误、验证假设并隔离潜在故障域，提供端到端技术所有权；尽可能在升级至工程团队前定位根因，否则提供明确假设与证据以加速调查
- 成为OpenAI产品与系统的可信专家，担任关键升级点及战略客户的技术后盾
- 负责客户特定高影响事件的响应，评估严重性与业务影响，启动适当响应路径，协调跨职能响应人员，确保问题经历缓解、解决及事后跟进
- 在不确定时期主动清晰沟通，向客户技术团队、业务利益相关者、高管及内部合作伙伴提供准确更新
- 深入了解每位客户的架构、集成、依赖关系、关键工作负载及操作限制，并记录上下文供支持、产品及工程团队使用
- 与市场推广及技术成功团队合作，理解客户工作负载的业务重要性，确保相关商业背景影响严重性、优先级及沟通，同时不绕过既定支持流程
- 在相关客户会议（包括季度业务回顾）中代表支持工程团队，并合作推动客户成功
任职要求
- 具备丰富经验且充满好奇心的技术问题解决者，能够处理新颖、模糊且高影响的技术问题
- 精通使用日志、遥测、复现及系统级调查来隔离原因并推动问题解决
- 深入理解OpenAI基础设施与产品，以及客户架构与操作背景，以预测风险并提升工作负载韧性
- 具备主动监控集成、识别新兴故障模式及架构断点，并与客户及内部团队协作在事件发生前解决的能力
- 出色的沟通能力，能在不确定时期向技术团队、业务利益相关者及高管清晰主动地传达信息
- 具备跨职能协调能力，能在高影响事件中评估严重性、启动物响应路径并确保问题全程跟进
- 能够记录客户上下文并使其对支持、产品及工程团队可访问
- 与市场推广及技术成功团队合作，确保商业背景影响支持优先级而不绕过流程