支持工程师
岗位摘要
作为指定战略企业客户的技术支持联系人，嵌入客户沟通渠道，并作为支持代表参加定期客户会议；端到端负责客户的技术支持需求，直接调查、诊断并解决复杂问题；必要时与内部工程和产品团队合作推动解决
岗位职责
- 作为指定战略企业客户的技术支持联系人，嵌入客户沟通渠道，并作为支持代表参加定期客户会议
- 端到端负责客户的技术支持需求，直接调查、诊断并解决复杂问题；必要时与内部工程和产品团队合作推动解决
- 深入、持续地了解每位客户的架构、集成方式和用例，从而提供细致入微而非照本宣科的支持
- 与客户成功经理、客户主管和应用 AI 团队紧密合作，作为统一协调的客户团队共同服务每个账户
- 收集客户的技术反馈和产品摩擦点，并附上影响数据和必要细节提交给产品团队，以便正确排定优先级
- 以极强的责任感管理客户的高紧急度问题，并与更广泛的产品支持团队协调，确保支持覆盖不间断
- 帮助建立支持工程师职能的基础，包括运行手册、升级路径、工具和衡量其价值的指标
- 成为 Anthropic 全产品专家，涵盖 API、Claude for Enterprise 和 Claude Code
任职要求
- 拥有 5 年以上技术产品支持经验，其中在企业客户的升级支持、优先支持或专属客户支持团队中有丰富经验
- 曾是企业客户叫得出名字、需要技术帮助时首先求助的人
- 精通 API 和技术型 SaaS 产品，能够轻松阅读技术文档、错误日志和请求追踪
- 具备排查 SSO、SAML、OAuth 和企业身份验证流程的实操经验
- 坚持不懈且充满好奇，享受追踪 bug 的过程，并因能为所有类似用户修复问题而充满动力
- 具备强烈的用户同理心，以及清晰、友善的书面沟通能力；能在沮丧的客户工程师与内部平台团队之间准确传达信息
- 能在模糊环境中工作，在从未遇到的情况中做出有依据的决策，并知道何时该升级处理
- 乐于与销售、客户成功和应用 AI 等市场进入伙伴建立信任并紧密协作，同时不亲自负责商业关系
- 曾为支持团队的基础建设做出贡献，包括编写第一份运行手册这类必要却常不显眼的工作