IT支持工程师 - 高管支持
岗位摘要
建立高管支持请求接收渠道并负责运营：监控、响应并跟进来自高管、行政业务伙伴和董事会成员的每一项请求；为需要谨慎处理的需求定义白手套服务模式并交付，在压力下保持机密性；与 AV 团队一起设计董事会会议 AV 支持手册，并为高管会议室和董事会会议提供 AV 支持，包括设置、预检查以及现场问题排查
岗位职责
- 建立高管支持请求接收渠道并负责运营：监控、响应并跟进来自高管、行政业务伙伴和董事会成员的每一项请求
- 为需要谨慎处理的需求定义白手套服务模式并交付，在压力下保持机密性
- 与 AV 团队一起设计董事会会议 AV 支持手册，并为高管会议室和董事会会议提供 AV 支持，包括设置、预检查以及现场问题排查
- 创建高管支持运行手册和服务水平协议（SLA），确保服务在扩展过程中保持一致
- 与行政业务伙伴和高管员工建立信任关系，并建立清晰的请求接收路径，让领导层明确知道该去哪里寻求帮助
- 冷静处理行政业务伙伴的升级请求和高管紧急问题，并在需要时将请求转给专业团队或 IT 工程小组
- 与入职团队一起建立董事会成员的设备、账户和访问权限设置流程
- 与旧金山核心团队共同处理共享工单队列：包括现场求助、桌面支持、硬件更换、IT 协助溢出以及 AV 一线问题排查
- 参与核心团队的值班轮换，并为知识库和运行手册做出贡献
- 在旧金山保持定期现场办公
任职要求
- 7 年以上 IT 支持经验，3 年以上高管支持经验
- 有从零开始建立服务或项目的经验，例如高管支持台、VIP 支持职能或白手套服务
- 有为高管、其助理或董事会提供白手套标准支持的经验
- 有谨慎处理敏感请求的记录，并具备无需告知就能判断哪些信息需要保密的判断力
- 扎实的 IT 支持实操基础：以 macOS 为主的设备群、身份与访问管理、SaaS 故障排除、硬件生命周期管理
- 熟悉高管会议室和董事会会议的 AV 技术：能在时间压力下设置、验证和修复会议室设备
- 在紧急升级发生时保持冷静，并具备知道何时寻求帮助的判断力
- 高水准、低姿态：您以服务质量为荣，同时愿意承担团队需要的任何工作，包括普通的队列任务
- 安全第一的心态，并能出色判断何时用户体验应让位于安全要求