支持运营专员（企业客户）
岗位摘要
负责制定季度路线图，以提升AI在企业用例中的支持效果，根据客户影响力和数据洞察确定优先事项；设计和实施对话流程，通过集成、模型上下文协议连接和外部数据源提供个性化支持；构建智能分诊逻辑和升级规则，在AI效率和复杂案例的人工处理之间取得平衡
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岗位职责
- 负责制定季度路线图，以提升AI在企业用例中的支持效果，根据客户影响力和数据洞察确定优先事项
- 设计和实施对话流程，通过集成、模型上下文协议连接和外部数据源提供个性化支持
- 构建智能分诊逻辑和升级规则，在AI效率和复杂案例的人工处理之间取得平衡
- 分析客户满意度、解决率和升级模式，以识别自动化和改进机会
- 针对企业客户需求，规划、设计和实施流程、工具和系统
- 创建监控仪表板和报告机制，跟踪AI性能，并将客户互动的洞察转化为可操作的改进措施
- 与产品、工程和GTM团队合作，将企业功能发布整合到支持工作流程中
任职要求
- 拥有5年以上支持运营、客户成功运营或类似角色经验（有企业/B2B客户接触经验者优先）
- 具备强大的项目和项目管理技能，有交付复杂、跨职能项目的记录
- 有票务系统（最好是Intercom）、帮助中心和支持自动化工具的实践经验
- 对AI充满热情，并看到其在增强（而非取代）客户支持中人类专业知识的潜力
- 对客户痛点有深刻同理心，并在运营决策中始终优先考虑用户体验
- 兼具分析严谨性和创造性解决问题的能力——既能分析客户满意度数据，也能设计对话流程
- 具备系统思维：能自然地看到流程、工具和人员如何相互关联，并能整体设计解决方案
- 能够建立强大的跨职能伙伴关系，并能影响工程、产品和市场团队的成果
- 在模糊环境中茁壮成长，能够在没有结构的地方创建结构和流程
- 具备出色的书面沟通能力，能够将复杂的技术概念转化为清晰的文档
- 适应性强，乐于在快速变化的环境中快速学习
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