客服产品运营/服务体验运营
岗位摘要
梳理并优化现有服务流程与SOP，提升服务效率与体验一致性；搭建工单系统、在线客服、企业微信、400电话等多渠道服务体系，统一服务标准与体验；建立服务SLA标准及监控预警机制，持续提升响应时效、首次解决率、满意度等核心指标
岗位职责
- 梳理并优化现有服务流程与SOP，提升服务效率与体验一致性
- 搭建工单系统、在线客服、企业微信、400电话等多渠道服务体系，统一服务标准与体验
- 建立服务SLA标准及监控预警机制，持续提升响应时效、首次解决率、满意度等核心指标
- 设计并维护服务蓝图，识别全链路服务断点，推动端到端体验升级
- 负责智谱开放平台开发者用户的全链路体验研究，搭建用户洞察体系
- 通过用户访谈、问卷调查等方式深度挖掘开发者痛点与需求，输出用户画像、用户体验地图与服务触点分析报告
- 建立用户反馈闭环管理机制，确保问题可追溯、可落地、有回访
- 将客服数据和用户反馈转化为产品需求，与产品、技术团队协同推动优化落地
- 建立客服数据与产品体验的关联分析框架，识别高频问题、瓶颈环节与体验断点
- 参与产品评审和体验验收，从用户视角对API文档、控制台等提供优化建议
- 主导部门体验优化项目，确保开发者的声音有效传递到产品迭代
- 负责智能客服/机器人服务体系的运营优化，持续提升机器人解决率、降低转人工率
- 负责客服工具与平台的需求管理、功能验收与迭代运营
- 推动AI能力在服务场景的落地应用，沉淀知识库与自助服务体系，提升开发者自助解决率
- 制定服务标准与质检标准，搭建培训赋能体系，提升一线团队专业服务能力
- 与客服、技术支持团队协同推进服务质量改善，建立典型案例复盘与经验沉淀机制
任职要求
- 本科及以上学历，5年以上服务体验运营、用户研究或服务产品运营相关经验
- 有开发者服务、To B SaaS或云服务行业经验者优先
- 掌握用户研究方法论，具备独立开展用研项目的经验
- 具备服务蓝图设计、业务流程梳理与SOP编写能力
- 有智能客服、客服工具或体验类产品的需求管理/运营经验者优先，能将用户声音转化为产品需求并推动落地
- 能从客服数据中提炼问题、分析根因并量化改进效果，熟练使用Excel、SQL等工具
- 对大模型或AI应用有认知或实践经验者优先
- 具备优秀的跨部门沟通协调能力，能有效推动产品和技术团队解决问题
福利待遇
- 薪资结构为16薪
工作地址
北京海淀区搜狐网络大厦10