支持运营分析师
岗位摘要
构建和维护人员配置模型，将服务水平协议目标转化为全职员工和供应商团队的人员需求；通过分析历史趋势、产品发布时间表、模型发布和客户群增长预测来预测支持量；将人工智能支持有效性（自动化率、转移率、Fin AI Agent性能）纳入容量模型，以确保准确的人力人员配置预测
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岗位职责
- 构建和维护人员配置模型，将服务水平协议目标转化为全职员工和供应商团队的人员需求
- 通过分析历史趋势、产品发布时间表、模型发布和客户群增长预测来预测支持量
- 将人工智能支持有效性（自动化率、转移率、Fin AI Agent性能）纳入容量模型，以确保准确的人力人员配置预测
- 与供应商经理合作，使承包商能力与需求预测和服务水平要求保持一致
- 建模场景，为人员配置投资、供应商组合和覆盖模式的战略决策提供信息
- 根据影响量和转移潜力，开发优先考虑自动化计划的框架
- 维护和增强跟踪生产力、响应时间、客户满意度、队列健康状况和其他关键支持指标的仪表板
- 调查支持绩效与业务成果（例如响应时间和满意度如何影响留存和流失）之间的关系
- 发现趋势和见解，为运营决策提供信息——识别驱动量的因素、瓶颈出现的地方以及需要投资的地方
- 将复杂数据转化为对领导和跨职能合作伙伴的清晰建议
- 与支持运营、人工智能支持和人工支持团队合作，确保数据和预测与运营现实保持一致
- 与财务部门合作，进行人员规划、预算调整和季度容量审查
- 与产品和工程部门合作，预测产品发布和功能变更将如何影响支持需求
- 通过建立指标框架和报告节奏，为供应商绩效管理做出贡献
任职要求
- 拥有4年以上劳动力管理、支持运营分析、业务分析或类似角色的经验——最好是在支持或客户成功领域
- 具备深厚的分析能力，拥有强大的SQL技能，并具有使用数据仓库（例如BigQuery）和Hex、Looker等分析工具的经验
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