可信访问主管，关键危害运营
岗位摘要
制定可信访问项目的运营策略和路线图，将客户需求和组织优先级转化为明确的服务承诺、责任归属和投资决策；构建从申请、资格审核、批准、配置协调到确认访问的完整客户旅程，包括申诉和后续访问变更，建立清晰的交接流程并将异常情况路由给授权决策者
岗位职责
- 制定可信访问项目的运营策略和路线图，将客户需求和组织优先级转化为明确的服务承诺、责任归属和投资决策
- 构建从申请、资格审核、批准、配置协调到确认访问的完整客户旅程，包括申诉和后续访问变更，建立清晰的交接流程并将异常情况路由给授权决策者
- 招聘、辅导和发展团队成员，设定期望、委派有意义的职责、给予直接反馈、解决绩效差距，并随着项目增长建设所需能力
- 在紧急客户需求、发布准备和持久改进之间做出容量和优先级决策，协调区域覆盖、供应商支持和后备团队，同时保护时间以消除重复性工作
- 领导重大客户升级事件，将不完整或冲突的证据引入清晰的决策流程，协调各方确定下一步行动，并确保客户获得准确更新和明确解决方案
- 与产品和工程团队合作，将支持模式转化为优先路线图，改进入职、配置工作流、工具、自助服务和AI辅助运营，并在扩展前验证变更有效性
- 建立服务健康和决策质量的衡量指标，区分快速响应与实际解决，调查持续延迟，并利用证据调整优先级
- 为新项目和客户渠道的发布和扩展做好准备，协调支持职责、审核标准、客户指导和技术依赖，向领导层明确准备差距和权衡
任职要求
- 具有构建和运营复杂客户支持、入职、访问、风险或服务运营的经验，并取得可衡量的改进成果，而不仅仅是处理更多工作量
- 具备正式的人员管理经验，包括招聘、发展、提供困难反馈和绩效决策，并能展示您的领导如何提升团队能力和主人翁意识。优先考虑5年以上管理经验
- 能够在客户承诺、安全保障、服务质量和容量之间做出可辩护的权衡，即使利益相关者意见不一或证据不完整
- 具有领导跨团队工作的经验（非直接管理团队），解决责任缺口并谈判可执行的承诺