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支持运营总监

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地点：远程薪资：$250,000-$320,000 日期：2026-01-29

岗位摘要

领导并扩展美洲和欧洲、中东及非洲地区的全球支持经理和专家团队；建立以客户为中心、追求卓越运营和持续改进的高绩效文化；负责人力支持组织的招聘、入职、职业发展和绩效管理；培养和指导经理领导他们自己的高绩效团队

岗位职责

领导并扩展美洲和欧洲、中东及非洲地区的全球支持经理和专家团队
建立以客户为中心、追求卓越运营和持续改进的高绩效文化
负责人力支持组织的招聘、入职、职业发展和绩效管理
培养和指导经理领导他们自己的高绩效团队
定义并执行付费企业支持产品的战略，包括分层支持套餐、合同服务水平协议和扩展的支持渠道
建立并运营为高级客户提供的7x24小时人工支持服务
与销售和财务部门合作，负责付费支持的损益、定价策略和市场进入方法
建立始终达到或超过合同承诺的服务交付框架
设定团队目标、关键绩效指标和运营节奏；利用数据驱动决策并展示影响力
设计和优化支持流程、工作流及工具，以提高质量、效率和可扩展性
负责升级管理，确保紧急客户问题得到迅速且妥善的解决
将客户之声的洞察反馈给产品、工程和领导层，以改善整体客户体验
与销售、客户主管和客户成功部门紧密合作，提供无缝的企业客户体验
与产品和工程部门就产品反馈循环、测试版计划和技术升级进行协作
在高层评审和跨职能规划中代表支持部门

任职要求

拥有12年以上客户支持经验，其中至少6年领导支持团队，3年以上担任经理的经理
有从零开始建立或扩展企业和/或付费支持项目的经验，包括定义服务水平协议、定价和服务交付模式
在建立高绩效、全球分布的支持团队方面有良好的记录
对技术产品（如SaaS、API、开发者工具）的B2B/企业支持有深入经验
数据驱动且注重指标；知道如何设定目标、衡量绩效并利用洞察进行改进
具备出色的判断力，能够平衡客户需求与业务优先级
是强大的跨职能合作伙伴，尤其是与销售/市场团队
无论是与客户、高管还是自己的团队沟通，都能做到清晰且富有同理心
对模糊性和构建新事物充满活力；在快节奏、不断变化的环境中茁壮成长
对人工智能真正感兴趣，并热衷于支持使用Anthropic产品的客户