用户支持负责人
岗位摘要
负责完整的用户支持职能：战略、日常运营、工具与质量；搭建并运营支持队列，确保收到的问询在响应时间与满意度目标内得到回复、调查和解决；建立团队：随着业务量与范围增长，招聘、入职培训、辅导并管理支持专员
岗位职责
- 负责完整的用户支持职能：战略、日常运营、工具与质量
- 搭建并运营支持队列，确保收到的问询在响应时间与满意度目标内得到回复、调查和解决
- 建立团队：随着业务量与范围增长，招聘、入职培训、辅导并管理支持专员
- 设计工作流程，将用户报告转化为文档完善、可复现、排好优先级的工程缺陷工单
- 使用 Sierra、Intercom 等平台搭建、配置并持续改进支持技术栈，包括人工智能代理流程、宏与升级路径
- 创建并维护内部文档、分诊手册与自助知识库，以减少重复问题
- 定义并汇报支持绩效（客户满意度、首次响应时间、解决时间）与缺陷发现（复现时间、升级准确性、缺陷信号质量）的关键指标
- 作为复杂、敏感或高优先级问题的升级处理点
- 与工程和产品紧密合作，分诊发现、识别反复出现的痛点，并与受影响用户闭环沟通
任职要求
- 5 年以上软件产品用户或客户支持经验，其中 2 年以上搭建或领导支持团队经验
- 有管理和优化现代支持平台（如 Sierra、Intercom 或 Zendesk、Front、Ada 等）的实操经验
- 有部署和调优人工智能支持代理的经验，包括流程设计、护栏与升级逻辑
- 具备出色的技术故障排查直觉：能够复现问题、隔离变量，并编写工程团队可立即行动的缺陷报告
- 有从零搭建支持运营或显著扩展支持运营的过往成绩
- 出色的书面沟通能力：对用户和内部团队都清晰、温暖且准确
- 较强分析能力；能熟练使用支持数据推动决策并向管理层汇报
- 加分项：有为内部工具或技术用户群体提供支持的经验
- 加分项：熟悉 JIRA（或类似工具）进行缺陷分诊和跨团队升级
- 加分项：有 QA 或缺陷管理流程经验
- 加分项：有定义 SLA 和建立支持质量 QA 计划的经验
- 加分项：对帮助扩展人形机器人部署充满热情
福利待遇
- 美国该全职岗位基本年薪范围为 120,000 至 175,000 美元
- 具体薪酬可能因与工作相关的知识、技能和经验等个人因素而异
- 总薪酬方案可能根据具体职位包含额外组成部分或福利，若发出录用通知将共享该信息
- 职级和头衔可能根据候选人经验及面试过程中的反馈进行调整