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客服经理/服务体验运营

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地点：北京薪资：15-30K 日期：2026-05-08

岗位摘要

搭建客服流程体系，梳理优化服务流程和SOP，提升服务效率；构建多渠道服务体系（工单系统/在线客服/企业微信/400电话等），统一服务标准和体验；建立服务SLA标准和监控预警机制，持续提升响应时效、首次解决率和满意度等核心指标

岗位职责

搭建客服流程体系，梳理优化服务流程和SOP，提升服务效率
构建多渠道服务体系（工单系统/在线客服/企业微信/400电话等），统一服务标准和体验
建立服务SLA标准和监控预警机制，持续提升响应时效、首次解决率和满意度等核心指标
负责客服团队建设与管理，制定培养计划和晋升路径，建立绩效考核体系
开展用户体验研究与分析，通过用户访谈、问卷调查等方式挖掘开发者使用痛点
输出用户画像、用户体验地图、服务触点分析等报告，为产品优化提供决策依据
建立用户反馈闭环管理机制，确保问题可追溯、可落地、有回访
将客服数据和用户反馈转化为产品需求，推动产品体验优化项目落地
建立客服数据与产品体验的关联分析框架，识别高频问题和体验断点

任职要求

本科及以上学历，5年以上服务运营、用户体验或客服管理经验
有开发者服务、To B SaaS或云服务经验者优先
掌握用户研究方法论，有独立开展用研项目的经验
具备服务蓝图设计、业务流程梳理和SOP编写能力
具备数据分析能力，能从客服数据中提炼问题、分析根因（熟练使用Excel/SQL等）
具备优秀的跨部门沟通协调能力，能有效推动产品和技术团队解决问题

福利待遇

具有竞争力的薪酬：15-30K·16薪
完善的团队培养和晋升体系
参与前沿AI产品的用户体验优化工作

工作地址

北京海淀区搜狐网络大厦10层