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客服运营专家

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地点：北京薪资：薪资未公开日期：2026-07-20

岗位摘要

完善现有客服体系，包括服务流程、分级响应机制（SLA）、质量标准与考核，补齐当前体系缺口；负责境内外用户问题的高效解决与闭环，管理日常客服运营，确保响应时效和用户满意度达标；建设和维护客服知识库，推进AI chatbot等工具在客服场景的合理应用，提升处理效率和一致性

岗位职责

完善现有客服体系，包括服务流程、分级响应机制（SLA）、质量标准与考核，补齐当前体系缺口
负责境内外用户问题的高效解决与闭环，管理日常客服运营，确保响应时效和用户满意度达标
建设和维护客服知识库，推进AI chatbot等工具在客服场景的合理应用，提升处理效率和一致性
具备产品意识，能从用户反馈中主动、精准地捕捉产品优化点，结构化输出给产品和模型团队驱动改进
能区分产品bug与模型正常行为边界，对模糊场景做出合理判断，与工程团队协作排查
管理客服团队及外部服务资源（BPO/工具），制定成本优化策略，平衡服务质量与运营效率
处理升级案例与敏感客诉，制定应对预案

任职要求

3年以上互联网/科技产品客服运营经验，有完善和优化客服体系的经历
解决问题导向，能快速定位问题根因、协调资源推进闭环，有产品sense，善于从个案中发现共性问题和产品机会
能在模糊场景下做判断，基于理解做出合理决策并清晰向用户解释
有将AI工具应用于客服场景的经验或意愿，理解知识库对客服效率的价值
具备数据驱动意识，能通过工单数据、用户反馈提炼洞察并推动改进
中英文流利，能支撑国际化用户的服务标准制定与问题处理

加分项

有AI/大模型产品的客服或运营经验，理解LLM产品用户的典型问题（幻觉、能力边界、内容拒绝、prompt使用等）
能阅读基础技术日志，与工程团队顺畅对接排查问题
有用户研究或数据分析背景
加入 Kimi 运营团队，负责境内外客服体系的完善与日常管理。确保用户问题被高效解决的同时，将客服打造为公司理解用户需求、驱动产品优化的核心渠道
允许6个月内投递3个职位，请选择适合的职位进行投递

福利待遇

有AI/大模型产品的客服或运营经验者优先
能阅读基础技术日志，与工程团队顺畅对接排查问题者优先
有BPO管理经验者优先
有用户研究或数据分析背景者优先