支持系统专家（SME）
岗位摘要
全面负责 Zendesk 端到端配置，包括工单表单、字段、宏、触发器、自动化、SLA 和视图；设计并维护路由逻辑，确保工单按技能、队列和团队准确分配；构建并管理支持坐席技能框架，包括技能、层级、认证和队列结构
岗位职责
- 全面负责 Zendesk 端到端配置，包括工单表单、字段、宏、触发器、自动化、SLA 和视图
- 设计并维护路由逻辑，确保工单按技能、队列和团队准确分配
- 构建并管理支持坐席技能框架，包括技能、层级、认证和队列结构
- 监控并优化队列健康度、负载均衡和工单分配准确性
- 配置并维护支持工具与报告系统之间的集成
- 排查系统问题，并在需要时与工程团队或供应商合作
- 与支持运营、T&S、TPM 和产品团队协作，实施并改进工作流
- 清晰记录系统配置、工作流和最佳实践
- 就系统使用和路由逻辑向利益相关者提供培训和指导
任职要求
- 具有管理 Zendesk 或类似支持 CRM 系统的经验
- 具有在高业务量环境中设计路由逻辑或管理基于技能系统的经验
- 高度注重细节，能够识别风险和异常
- 具有与技术和非技术利益相关者跨职能合作的经验
- 能够端到端负责和管理复杂系统配置
- 熟悉 SQL 或数据分析，用于路由优化