IT支持工程师
岗位摘要
作为员工的主要IT伙伴，处理上门、聊天、工单等支持渠道的问题，并全程负责直至解决，提供一致且周到的体验；提出有效的澄清问题，复现问题，验证假设，并基于第一性原理排查，而非仅依赖脚本化修复
岗位职责
- 作为员工的主要IT伙伴，处理上门、聊天、工单等支持渠道的问题，并全程负责直至解决，提供一致且周到的体验
- 提出有效的澄清问题，复现问题，验证假设，并基于第一性原理排查，而非仅依赖脚本化修复
- 在高容量队列、上门支持和高质量服务之间平衡，按紧急程度、影响和服务承诺安排优先级
- 以清晰和同理心沟通，设定预期并提供有用更新，即使解决需要其他团队或供应商参与
- 在分类、归属、文档、跟进、SLA表现、升级和关闭质量方面保持严谨的问题管理
- 创建包含可复现步骤、已采取措施、相关日志、预期行为与业务影响的证据充分升级单
- 利用支持数据和员工反馈识别重复问题、服务缺口，并改进响应质量与可见性
- 与全球系统负责人合作，支持端点、身份、SaaS、会议、硬件和软件资产方面可靠的员工生命周期与职场运营
- 将重复问题转化为清晰的运行手册、知识库内容、自助指南、可复用排查模式与结构化上下文，帮助Console.ai和Devin提供更好支持
- 使用真实支持模式配置并持续改进Console.ai，包括知识、技能、受理问题、响应质量和升级路径
- 将重复员工摩擦转化为明确需求，与全球IT工程师和IT领导紧密合作，完成方案设计、测试、上线，并衡量服务台KPI与结果
- 通过服务配置、报告和自动化改进重复工作流，在合适时直接构建，并在需要更深技术实现时与工程师合作
任职要求
- 在企业一线支持中持续亲自动手，并提升问题质量、故障排查和员工体验标准
- 将支持视为技术与服务并重的专业，而非简单的职业跳板
- 能在不牺牲关怀的前提下管理大量工作，并在快速变化环境中保持冷静
- 能将不完整报告转化为清晰诊断和持久解决方案
- 工程深度可不同，但需在一两个相邻领域建立深度，并与全球IT工程师紧密合作，将重复员工摩擦转化为可扩展方案
- 能通过服务判断、标准、指导和问题所有权展现领导力，而非人员管理
- 该职位为个人贡献者，需在旧金山办公室每周五天现场办公