支持系统专家
岗位摘要
全面负责Zendesk配置，包括工单表单、字段、宏、触发器、自动化、SLA和视图；设计并维护路由逻辑，确保工单按技能、队列和团队准确分配；构建并管理支持代理技能框架（技能、等级、认证、队列结构）
岗位职责
- 全面负责Zendesk配置，包括工单表单、字段、宏、触发器、自动化、SLA和视图
- 设计并维护路由逻辑，确保工单按技能、队列和团队准确分配
- 构建并管理支持代理技能框架（技能、等级、认证、队列结构）
- 监控并优化队列健康、负载均衡和工单分配准确性
- 配置并维护支持工具和报告系统的集成
- 排查系统问题，必要时与工程或供应商合作
- 与支持运营、信任与安全、技术项目经理和产品团队协作，实施并改进工作流程
- 清晰记录系统配置、工作流程和最佳实践
- 为利益相关者提供系统使用和路由逻辑的培训与指导
任职要求
- 具有管理Zendesk或类似支持CRM系统的经验
- 具有在高流量环境中设计路由逻辑或管理基于技能的系统的经验
- 高度注重细节，能够识别风险和矛盾
- 具有与技术和非技术利益相关者跨职能合作的经验
- 能够全面拥有并管理复杂的系统配置
- 优先考虑：具有运营数据经验（Google Sheets、仪表盘、报告工具）
- 优先考虑：熟悉SQL或数据分析以优化路由
- 优先考虑：具备基本脚本编写知识（Python或JavaScript）
- 优先考虑：具有在快速增长环境中扩展支持系统的经验
福利待遇
- 参与构建可靠AI系统的使命
- 与行业领先企业合作的机会
- 包容和平等的工作环境
- 为残障申请人提供合理便利