客服支持团队主管
岗位摘要
团队领导与辅导：通过定期一对一沟通、结构化反馈和绩效谈话，领导、辅导并培养一至三级客服支持专员团队，营造协作、担当且高绩效的团队文化，及时认可优秀表现并以建设性方式处理绩效问题；绩效管理：围绕质量、生产力、客户满意度（CSAT）、服务水平协议（SLA）达成率及遵守度等指标，监控并评估团队绩效，识别…
岗位职责
- 团队领导与辅导：通过定期一对一沟通、结构化反馈和绩效谈话，领导、辅导并培养一至三级客服支持专员团队，营造协作、担当且高绩效的团队文化，及时认可优秀表现并以建设性方式处理绩效问题
- 绩效管理：围绕质量、生产力、客户满意度（CSAT）、服务水平协议（SLA）达成率及遵守度等指标，监控并评估团队绩效，识别趋势、提炼洞察，并制定行动计划以推动个人与团队层面的持续改进
- 运营监督：管理团队日常运营，包括工单队列健康度、排班遵守情况、人力覆盖协调及班次交接，确保工作流程、政策与文档得到一致执行并随流程演进及时更新
- 升级问题管理：作为复杂或未解决用户问题的首要升级对接人，为专员处理疑难工单提供指导与决策支持，确保问题及时、高质量解决并完整记录
- 报告与分析：跟踪并汇报团队绩效指标，向区域人力经理反馈趋势与可执行洞察，准确记录团队状态、个人绩效与运营成果，以支持数据驱动的决策
- 跨职能协作：与领导层、质量、赋能及专家（SME）团队合作，推动流程优化与用户体验提升，有效传达更新信息并支持团队顺利完成变革管理举措
- 团队发展与培训：支持新成员入职，参与持续培训与发展工作，识别个人成长机会，并在必要时与领导层合作制定绩效改进计划（PIP）
任职要求
- 经验：具备至少2年在客户支持或运营环境中直接管理人员的经验，有带领团队、推动绩效成果和培养个人贡献者的成功记录；曾在分级支持体系中担任支持专员、专家（SME）或团队主管者优先
- 技能：具备出色的英语书面与口头沟通能力，能在多重优先事项间有效平衡，在压力下做出明智决策，并有效提供建设性反馈
- 技术：熟练使用Zendesk、Slack和Google Workspace等支持与协作工具，能自如操作多种系统与报告平台；具备Redash、Snowflake等数据与分析工具经验，或了解基础编程/脚本者优先
- 特质：具有高度的主人翁意识与责任感，秉持以人为本的理念，注重高标准与持续改进