服务台分析师

岗位职责

• 现场支持与排障
• 作为从 Birlasoft L1 服务台转来工单的 L2 升级处理点，提供更深入的诊断和实操解决
• 为笔记本电脑、外设和移动设备提供实操排障和修复 (break/fix) 支持
• 妥善识别并优先处理 VIP 和高管工单，无需他人提醒即提供及时、高规格的解决——清楚谁应被优先服务并据此行动
• 对 L2 队列的 SLA 表现负责，确保升级工单从 L1 移交后快速解决
• 仅在问题确实超出 L2 范围时才升级至全球终端用户计算团队 (EUC)、工程团队或供应商合作伙伴，并确保妥善、经确认的交接和后续跟进
• 在 ServiceNow 中为每个处理的工单清晰记录解决步骤，包括 L1 未能提供的根因
• 入职、离职与资产协调
• 在新员工入职前准备、镜像和配置设备
• 与资产管理协调，执行离职设备回收以及擦除/再发放流程
• 维护准确的设备分配记录，并向资产管理团队提示差异
• 技术吧与上门支持
• 值守技术吧 (Tech Bar) 开放时段，为常见软硬件问题提供当日解决
• 为不同技术水平的员工持续提供专业、耐心的支持体验
• 活动与提案支持
• 支持现场和场外活动及客户提案，与 AV 团队和设施职场体验团队就搭建、排障和现场技术支持进行合作
• 按需支持高管办公配置和会议室技术及音视频需求
• 在高曝光度活动中担任现场技术联系人，确保问题被快速、低调地解决
• 主动的设备健康
• 监测设备健康信号（如通过 Nexthink），在问题生成工单之前识别并解决
• 将反复出现的设备或软件问题模式上报 EUS 经理以便更广泛的整改
• 文档与知识库
• 为常见问题和修复维护并贡献知识库文章和 SOP
• 保持工单文档足够时新，任何队友都能中途接手一张工单
• 您是什么样的人
• 您对眼前的问题主动负责而不是层层转手，并以同样的耐心和专业对待每一次员工互动——无论是副总裁还是新员工
• 您能够独立工作，为不断变化的队列排定优先级——包括本能地知道何时需要为高管提供“白手套”级处理——并利用数据和监测工具在问题发生之前主动应对，而非被动响应
• 优先考虑信息技术、计算机科学或相关领域的学士学位；同等经验亦可考虑
• 3-5 年 IT 现场支持、服务台经验