AI智能体正在涌入公共服务，申请量激增数倍

AI工具的普及正在深刻改变普通人与公共服务机构打交道的方式。英国住房监察专员的年度投诉量从2022年的2600件飙升至2025年的逾7000件，增幅超过170%。美国消费者金融保护局同期投诉量增长了5倍。巴西的司法申请和德国的议会请愿也出现了相似的爆发式增长。这些数字背后，是AI让繁琐的申请流程变得触手可及的现实。

研究员克里斯·施密茨将这一现象定义为「智能体洪流」，并将在下月的AI伦理与社会会议上发表相关论文。他系统梳理了11个司法管辖区的84个案例，涵盖福利申请、司法上诉等多类公共服务。数据显示，绝大多数案例在2022年前申请量基本持平，此后随着AI技术的扩散而加速增长，且目前尚未出现放缓迹象，预计这一趋势将持续数年。

施密茨指出，AI工具的能力提升和可及性扩大，是推动申请量增长的核心驱动力。他表示，过去用户可能需要费力整理材料、精心设计提示词才能让ChatGPT给出有用回复，而如今只需用Claude等应用拍下一封信件，便能一次性获得相当准确的答复。这种操作门槛的大幅下降，正在将越来越多原本望而却步的人引入公共服务申请流程。

这一现象与去年漏洞赏金项目遭遇的困境颇为相似——大量由大语言模型生成的低质量报告涌入企业收件箱，尽管几乎不含真正的安全问题，企业仍不得不逐一审核，消耗大量资源。公共服务机构面临同样的压力：在预算不变的情况下，如何应对数倍于前的申请量，是一道现实难题。

然而，施密茨强调，公共服务领域的情况与漏洞赏金项目有本质区别。他告诉TechCrunch：「我们发现的绝大多数案例，都是有权申请某项权益的人在申请那项权益。」这些人此前之所以没有申请，很可能是因为行政流程过于繁琐，即政策领域所称的「行政负担」。AI的介入有效消解了这一障碍，让更多人得以实现本应享有的权利。

施密茨将这波申请潮视为重塑公共服务体系的难得契机，而非单纯的管理危机。他认为，任何用过ChatGPT报税的人都能感受到，AI辅助存在一个「好的版本」。「这或许正是我们说『需要重新思考整个流程』的时刻，」他说。如何在AI时代重新设计公共服务的交互方式，将是政府和政策制定者无法回避的重大课题。

要点

• 英国住房投诉量自2022年以来增逾170%，美国消费者金融保护局投诉量增长5倍，AI工具是主要推动因素。
• 研究员施密茨将这一现象命名为「智能体洪流」，在11个司法管辖区的84个案例中发现广泛证据，且增长尚未放缓。
• 新增申请绝大多数来自有合理诉求的真实用户，AI降低了行政门槛，而非制造垃圾申请。
• 公共服务机构面临预算不变、申请量数倍增长的双重压力，资源分配挑战日益突出。
• 研究者认为这是重新设计公共服务流程、使其更适应AI时代的历史性机遇。