高级客户体验研究员
岗位摘要
设计并优化声音客户计划，包括关系与交易NPS、CSAT和CES调查，覆盖各触点；主导端到端客户研究：问题界定、方法论、问卷设计、抽样、实地执行与分析；结合定量（调查、驱动分析、细分）与定性（深度访谈、焦点小组、日记研究）方法
岗位职责
- 设计并优化声音客户计划，包括关系与交易NPS、CSAT和CES调查，覆盖各触点
- 主导端到端客户研究：问题界定、方法论、问卷设计、抽样、实地执行与分析
- 结合定量（调查、驱动分析、细分）与定性（深度访谈、焦点小组、日记研究）方法
- 绘制客户旅程与服务蓝图，识别数字及线下渠道的关键时刻与痛点
- 将发现转化为清晰、优先级的建议，并主持洞察到行动的研讨会
任职要求
- 8年以上客户体验研究、客户洞察、市场研究或VoC经验，至少4年端到端负责CX研究或项目
- 具备NPS、CSAT或CES项目的实际操作经验，熟悉驱动分析、细分与根本原因分析
- 精通问卷设计与调查方法，熟练使用Excel，了解Qualtrics、Medallia、SPSS等工具优先
- 出色的利益相关者管理与客户演示能力，能同时管理多项目的时间线与预算
- 有电信、BFSI、零售、电商、消费科技或医疗健康领域经验者优先