高级客户体验研究员
岗位摘要
设计并优化VoC项目，包括关系与交易型NPS、CSAT及CES调研，覆盖各触点；主导端到端客户研究，涵盖问题界定、方法设计、问卷与讨论指南设计、抽样及实地执行；运用定量与定性方法（如IDI、焦点小组、日记研究）绘制客户旅程与服务蓝图
岗位职责
- 设计并优化VoC项目，包括关系与交易型NPS、CSAT及CES调研，覆盖各触点
- 主导端到端客户研究，涵盖问题界定、方法设计、问卷与讨论指南设计、抽样及实地执行
- 运用定量与定性方法（如IDI、焦点小组、日记研究）绘制客户旅程与服务蓝图
- 进行关键驱动因素分析、根因分析及文本情感分析，结合运营数据识别体验驱动因素
- 将研究发现转化为清晰的优先建议，并主持洞察到行动的研讨会
- 管理多个并行项目的时间线、预算及供应商或实地合作伙伴
任职要求
- 8年以上客户体验研究、客户洞察、市场研究或VoC经验，其中至少4年端到端负责CX研究或项目
- 具备NPS、CSAT或CES项目的实操经验，包括指标框架与KPI树构建
- 精通定量与定性研究方法，以及问卷设计与抽样
- 熟练使用Excel，了解Qualtrics、Medallia、Sprinklr或SPSS、R、Python等工具者优先
- 具备出色的利益相关者管理、客户演示及叙事能力
- 有电信、BFSI、零售、电商、消费科技或医疗健康领域经验者优先