高级客户体验研究员
岗位摘要
设计、运行和优化客户之声项目，包括关系型和交易型NPS、CSAT和CES调查，覆盖各触点；构建CX指标框架和KPI树，将体验分数与留存、流失、复购和收入关联；建立并治理闭环反馈流程，解决客户痛点并改善客户体验成果
岗位职责
- 设计、运行和优化客户之声项目，包括关系型和交易型NPS、CSAT和CES调查，覆盖各触点
- 构建CX指标框架和KPI树，将体验分数与留存、流失、复购和收入关联
- 建立并治理闭环反馈流程，解决客户痛点并改善客户体验成果
- 领导端到端客户研究：问题界定、方法论、问卷和讨论指南设计、抽样、实地工作监督和分析
- 结合定量方法（调查、驱动分析、细分）与定性方法（深度访谈、焦点小组、日记研究、民族志、旅程走查）
- 映射客户旅程和服务蓝图，识别数字和线下渠道的关键时刻和痛点
- 进行关键驱动分析、低分旅程的根因分析，以及对开放题、评论、投诉和通话记录进行文本和情感分析
- 将发现转化为清晰、优先级的建议和引人注目的客户叙事，并与业务利益相关者和客户促进洞察到行动的研讨会
- 管理多个并行项目的时间线、预算和供应商或实地工作合作伙伴
任职要求
- 8年以上客户体验研究、客户洞察、市场研究或VoC经验，其中至少4年端到端负责CX研究或项目
- 亲手负责NPS、CSAT或CES项目，包括设计和执行
- 精通定量和定性研究方法论
- 强大的分析和利益相关者管理能力
- 有Qualtrics、Medallia、Sprinklr、SPSS、R、Python、Q Research Software或高级Excel经验者优先
- 有电信、BFSI、零售、电子商务、消费科技或医疗健康领域经验者优先