资深客户体验研究员
岗位摘要
寻找一位经验丰富的 CX 研究专业人士，在客户之声 (VoC)、NPS、CSAT、CES、客户旅程地图和客户洞察方面具备深厚专业能力；候选人将主导端到端的 CX 研究项目，通过定量和定性方法驱动可落地的洞察，并将客户反馈转化为业务改进
岗位职责
- 寻找一位经验丰富的 CX 研究专业人士，在客户之声 (VoC)、NPS、CSAT、CES、客户旅程地图和客户洞察方面具备深厚专业能力
- 候选人将主导端到端的 CX 研究项目，通过定量和定性方法驱动可落地的洞察，并将客户反馈转化为业务改进
- 该职位要求较强的分析能力、利益相关者管理能力，以及跨多个产品品类和行业工作的经验
- 职位：高级客户体验 (CX) 研究员
- 经验：8-14 年
- 工作地点：孟买、班加罗尔
- 班次时间：下午 2 点 - 晚上 11 点
- CX 研究与 VoC 项目
- NPS、CSAT 和 CES 测量
- 客户旅程地图
- 定量与定性研究
- 驱动因素分析、细分和根因分析 (RCA)
- 问卷设计与问卷开发
- 利益相关者管理与客户演示
- Qualtrics、Medallia、Sprinklr
- SPSS、R、Python、Q Research Software
- 高级 Excel
- 行业经验：电信、银行金融 (BFSI)、零售、电商、消费科技、医疗健康
- CX 测量与 VoC 项目
- 设计、运行并优化客户之声项目，包括跨触点的关系型 NPS 和交易型 NPS (TNPS/RNPS)、CSAT 和 CES 调研
- 构建 CX 指标框架和 KPI 体系，将体验得分与留存、流失、复购和收入挂钩
- 建立并治理闭环反馈流程，解决客户痛点并改善客户体验成果
- 研究设计与执行
- 主导端到端的客户研究：问题界定、方法论、问卷和讨论指南设计、抽样、执行监督和分析
- 将定量方法（调研、驱动因素分析、细分）与定性方法（深访 IDI、焦点小组、日记研究、民族志、旅程走查）相结合
- 绘制客户旅程和服务蓝图，识别数字和线下渠道中的关键时刻和痛点
- 针对低分旅程开展关键驱动因素分析、根因分析 (RCA)，并对开放题、评论、投诉和通话记录进行文本与情感分析
- 将客户反馈与运营数据集（CRM、呼叫中心、App 分析）结合分析，识别客户体验指标的驱动因素、根因、趋势和改进机会
- 叙事与利益相关者管理
- 将研究发现转化为清晰、按优先级排序的建议和有说服力的面向客户的叙事，并与业务利益相关者和客户共同推动“从洞察到行动”的工作坊
- 在多个并行项目中管理时间线、预算和供应商或执行合作伙伴
任职要求
- 8 年以上客户体验研究、客户洞察、市场研究或 VoC 经验，其中至少 4 年端到端负责 CX 研究或项目