高级客户体验研究员
岗位摘要
设计并优化VoC项目，包括关系与交易NPS、CSAT和CES调查，覆盖各触点；构建CX指标框架和KPI树，将体验分数与留存、流失、复购和收入关联；建立并治理闭环反馈流程，解决客户痛点并改善CX成果
岗位职责
- 设计并优化VoC项目，包括关系与交易NPS、CSAT和CES调查，覆盖各触点
- 构建CX指标框架和KPI树，将体验分数与留存、流失、复购和收入关联
- 建立并治理闭环反馈流程，解决客户痛点并改善CX成果
- 领导端到端客户研究：问题界定、方法论、问卷设计、抽样、实地监督和分析
- 结合定量方法（调查、驱动分析、细分）与定性方法（深度访谈、焦点小组等）
- 绘制客户旅程和服务蓝图，识别数字与线下渠道的关键时刻和痛点
任职要求
- 8年以上客户体验研究、客户洞察、市场研究或VoC经验，其中至少4年端到端负责CX研究或项目
- 亲手负责NPS、CSAT或CES项目，包括调查设计和问卷开发
- 精通定量与定性研究方法，包括驱动分析、细分、根因分析、深度访谈和焦点小组
- 强大的分析和讲故事能力，能将发现转化为清晰的优先建议和客户叙事
- 出色的利益相关者管理和客户演示能力，能管理时间、预算和供应商
- 熟悉Qualtrics、Medallia、Sprinklr、SPSS、R、Python等工具者优先，有电信、BFSI、零售、电商、消费科技或医疗领域经验者优先