高级客户体验研究员
岗位摘要
设计、运行和优化VoC项目，包括NPS、CSAT和CES调查，覆盖各触点；构建CX指标框架和KPI树，将体验分数与留存、流失、复购和收入关联；领导端到端客户研究：问题定义、方法设计、问卷设计、实地调研和分析
岗位职责
- 设计、运行和优化VoC项目，包括NPS、CSAT和CES调查，覆盖各触点
- 构建CX指标框架和KPI树，将体验分数与留存、流失、复购和收入关联
- 领导端到端客户研究：问题定义、方法设计、问卷设计、实地调研和分析
- 结合定量（调查、驱动分析、细分）和定性（访谈、焦点小组、日记研究）方法
- 映射客户旅程和服务蓝图，识别关键时刻和痛点
- 进行驱动分析、根因分析和文本情感分析，结合运营数据识别改进机会
- 将发现转化为清晰的建议和客户叙事，促进洞察到行动的研讨会
- 管理时间表、预算和供应商，跨多个并行项目
任职要求
- 8年以上客户体验研究、客户洞察、市场研究或VoC经验，其中至少4年端到端负责CX研究或项目
- 亲自主导NPS、CSAT或CES项目，包括关系型和交易型调查
- 精通定量和定性研究方法，包括调查设计、驱动分析、细分、访谈和焦点小组
- 具备利益相关者管理和客户演示经验，能够将洞察转化为业务建议
- 熟悉Qualtrics、Medallia、Sprinklr、SPSS、R、Python等工具者优先
- 有电信、BFSI、零售、电商、消费科技或医疗健康领域经验者优先